铁路服务创新当从“有”走向“优”

　　近期，铁路行业一系列积极变化引发关注。从高铁开放网络订餐服务，到国庆长假期间西安铁路局开行首列“众筹火车”，再到这几天开放“自主选座”和“接续换乘”，铁路部门正以一种积涓成流的方式改变着“铁老大”形象。
　　
　　改善消费体验，提升消费质量，是一段没有终点的旅程，只有更好，没有最好。对于铁路部门来说，创新服务模式，既要解决“有没有”，更要注重“优不优”。新服务固然可以给旅客带来惊喜，但如果旅客在使用过程中感觉不方便、不顺畅，点赞瞬间就会转变成吐槽。在这方面，铁路12306网站近年来受到争议就是明证。2016年，高铁客流量超过14亿人次，这就意味着，铁路部门的任何一项服务创新，都需要面对海量的用户需求，必须要具备稳定高效的后台支撑能力。无论“众筹火车”、自主选座和接续换乘，在很大程度上都需要确保网络服务平台能够稳定运行，服务界面足够优化，更加便利。
　　
　　随着一系列创新型服务的推出，广大乘客也期待着铁路行业在创新服务模式、提升服务水准上能有更多超预期的改变。互联网和人工智能技术的不断进步，也打开了更大的创新空间。中铁总负责人之前在与国内部分互联网领军企业会谈时曾明确提出，要推进高铁网和互联网“双网融合”，全力打造智慧铁路，让高铁成为享受出行、旅游、购物、休闲等于一体的综合服务载体。这也预示着未来还会有更多基于“互联网+”的新服务方式推出。
　　
　　高铁的服务创新，根本上还应坚持问题导向，以解决乘客出行最迫切的需求为目标。铁路高峰期的“一票难求”一直未能得到根本缓解表明，运力供需不匹配的矛盾依然存在。如何借助大数据、云计算平台，最大程度实现按需求更加精准投放运力，让老百姓不再为抢票发愁？用好全新的技术平台，这样的难题应当不难找到切实可行的解决方案。
　　
　　必须看到，技术进步终归只是改进服务的手段。引入竞争，才是持续提升服务质量的根本路径。这次铁路推出的自主选座和接续换乘服务，其实就是在与航空服务对标和竞争。期待随着铁路混合所有制改革和营运服务公司化、市场化改革的不断深入，铁路服务质量能不断迈上新台阶，带给广大乘客更好的乘车体验。