9月消费者投诉3251件 不正常航班服务占46.12%

　　近日，民航局运输司公布了2019年9月航空运输消费者投诉情况。

　　通报显示，2019年9月，民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉3251件。其中，国内航空公司投诉2604件，外国及港澳台地区航空公司投诉392件，机场投诉247件，地面服务代理人投诉1件，航空销售代理人投诉7件。

　　9月民航局消费者事务中心受理消费者投诉调解申请13件。其中，12件调解完毕，1件处于调解过程中。

　　一、针对国内航空公司的投诉情况

　　（一）投诉数量、类型及比例

　　2019年9月受理消费者对国内航空公司的投诉2604件。其中，针对全服务型航空公司2173件，针对差异化服务型航空公司431件。投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务1201件，占46.12%；票务服务633件，占24.31%；行李服务341件，占13.10%。

　　（二）投诉率

　　2019年9月国内航空公司平均投诉率为百万分之四十七点三九。其中，全服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十三点六零，投诉率最高的前三家航空公司分别是：龙江航空、天骄航空和幸福航空；差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之八十四点四三，投诉率最高的前三家航空公司分别是：祥鹏航空、中国联合航空和西部航空。

　　二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

　　2019年9月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉392件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：票务服务209件，占53.32%；不正常航班服务108件，占27.55%；行李服务47件，占11.99%。投诉数量最多的是港龙航空。

　　三、针对机场的投诉情况

　　（一）投诉数量、类型及比例

　　2019年9月受理消费者对机场的投诉247件。投诉类型排名前三位的分别是：机场商户服务93件，占37.65%；办理乘机手续与登机53件，占21.46%；行李服务33件，占13.36%。

　　（二）投诉率

　　2019年9月机场平均投诉率为百万分之二点四七。投诉率最高的前三家机场分别是：五大连池德都机场、庆阳西峰镇机场和营口兰旗机场。

　　四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

　　2019年9月受理消费者对航空销售代理人的投诉7件。其中，涉及售票服务的6件，占85.71%；涉及签改退票的1件，占14.29%。

　　2019年9月受理消费者对地面服务代理人的投诉1件。