东航数字化运营引领客舱一体化服务

　　近年来，随着公司机队规模的不断扩大，东航乘务队伍规模正面临爆发式增长。据统计，2016年至2017年底，整个客舱系统新进乘务员3015人，整个东航的空乘团队规模不断扩大，据测算显示，预计将在2018年底总数达到1.52万人，这个数字几乎是2014年时的2倍多。

　　如此快速增长的队伍规模，无疑对整个客舱系统的生产运行、业务管理等方方面面提出了巨大挑战。传统的“人管人”管理模式已经不再适用于新的发展形势，在全球信息化时代，只有依托信息系统，优化流程、固化标准，把管理搬到线上，才能保证客舱系统的快速、健康发展。近几年来，在公司信息部的大力支持下，客舱系统着手从生产运行到业务管理的各个关键环节，全面推行信息系统建设，力求实现“统一运行、智能决策、以人为本”。

　　传承理念 与时俱进

　　统一运行是基础

　　2017年初，东航客舱运行控制中心正式成立；3月，该中心建立了数据智能部，实现了通过数据指导运行；4月7日，原上航客舱生产协调分部的工作团队正式来到东航客舱运行控制中心、实现合署办公；8月18日局方对东上统一运行补充运行合格审定运行规范进行了颁证，也标志着东上航正式步入统一运行阶段，东上统一运行之后，东航和上航的飞机、飞行机组以及客舱机组将灵活调配，8月22日FM9301/9310航班（虹桥-广州-虹桥）是东上统一运行后的首班混飞航班，客舱部根据统一运行规范对该航班进行了统一运行调配，广州航班客舱机组调整为东航本部乘务组执飞，飞机和飞行机组仍为上航。

　　目前，东航客舱系统一体化正深入开展，预计在2017年年内，东航总部和全国各地14家分子公司的空乘团队，都将实现客舱人员派遣的一体化运行。统一运行是客舱系统可持续发展的基础。

　　客舱系统统一运行的一个重要关键点，在于现场派遣。为了实现目前各系统的集成高效运作，客舱系统开发了“多屏综合运行调度系统”。该系统集成了现场保障系统、客舱网、运行网及其他运行系统的全部功能，可以提供从航班准备到结束过程中的所有关键节点信息，实现全流程监控；可自动监控连飞航班的衔接情况以及桥位、机位、机号等重要变更信息，并自动发出相应的报警信息，减少人为差错的风险。由于该系统与客舱网、运行网等之间实现了联动，有效避免了现场值班人员在各系统间的频繁切换操作，大大减轻了现场值班人员的工作量，提高了工作效率。

　　随着公司机队和乘务队伍规模的扩大，乘务员值勤期的监控与调整的工作量也急剧增长，人工监控模式效率低下且容易出错，已无法满足现实发展的需求。为此，客舱系统于11月正式在各分子公司上线执勤期监控系统，根据各分子公司的特点设置值勤期与休息期的参数，并自动对乘务员值勤期及休息期进行监控及测算，从而减轻了现场人员的工作量。

　　智能决策是手段

　　大数据时代，信息系统的开发必须具备收集、筛选、评价数据的功能，为管理者提供准确的决策依据。客舱系统信息化建设，正是以此为准则进行开发，实现过程数字化、评价可视化、决策智能化。

　　主动优化配置测算系统，以客座率、机型配置数据为参考，自动给出科学合理的航班人员优化配置方案。在旺季生产人员紧缺，需被动性减员时，系统可以提供客座率较低的航班，给予减员指导，规避了以往盲目减员的弊端，减小了运行安全及服务品质下降的风险。而在淡季生产期间，系统可以根据数据通过主动性优化配置，节约人力，提高生产率，大大降低乘务员驻外成本，为公司降本增效。该系统还结合了航线特点、配餐大纲、服务流程等更多数据标准，为人员配置、生产运行提供更为细化、精准的决策依据。

　　乘务员证照管理系统，是又一个运用大数据进行智能决策的系统代表。乘务员证照向来是乘务员排班的重要依据，证照不足或配置不合理都会给生产运行带来负面影响。乘务员证照管理系统，将依靠各类证照数量、日航班数量、各等级人员数量、证照有效期等强大数据库，对乘务员证照持有情况予以监控，智能判断证照办理需求量及办理人员，减小了传统人工监控、办理容易出错的风险，同时更为重要的是增强了证照办理的透明度，做到了公平、公正、公开。

　　以人为本是内涵

　　东航客舱系统信息化建设不仅要体现一体化、智能化，更要体现人性化，毕竟人才是系统使用的主体。为此，客舱系统紧密围绕“幸福客舱”建设，将员工满意度和幸福感作为重要指标，在系统开发过程中融入“以人为本”理念，打造人性化信息系统平台。

　　客舱网管理工作流的正式上线，是客舱系统优化管理工作流程、实施无纸化办公的全新尝试。目前，已有预先考勤、降等级/停飞、重获资格申请、训练审批、新乘工作流等核心业务流程上线使用。管理工作流对于乘务员而言，可以实现网上申请、网上审批，避免了个人奔波各部门签字审批的繁琐流程；对于流程审批部门而言，网上审核一目了然，便于对各个环节的监控，工作效率大幅提升。

　　在业务管理方面，为了方便乘务员在工作中查阅相关手册资料，客舱系统建立了网上资料中心，集成了所有手册和音视频学习资料，业务管理人员可便捷地将各类学习资料通过资料中心推送至乘务员移动端，实现乘务员线上自助学习的目的。同时建立了机上应急设备数据库，乘务员可通过网上准备便捷查看所执飞航班机型的应急设备信息，获取更多安全信息，保障空中服务。配合公司“三长”建设，为进一步提升乘务长以上带班人员的管理能力，客舱系统引入先进的KPI关键绩效评估系统，通过4个维度9个项目进行综合评定，实现了对高级别乘务人员的能力评估和牵引。

　　2016年，客舱系统开发了移动视频会议系统，一改传统会议模式，通过移动终端（手机、平板电脑、笔记本电脑等移动设备）和互联网进行单人或多人在线视频会议。此举不仅避免了占用公司大量会议资源和乘务员休息时间，更可以随时随地进行信息沟通和人员管理，使管理工作变得更为高效、便捷。

　　以客为尊是目标

　　数字化时代的来临，移动IPAD在客舱中的应用，已悄悄改变了客舱服务的格局和质量。旅客的座位、会员身份、机上喜好被装在轻薄、美观、功能多样的IPAD里。为提升服务、节省成本、加强管理，东航改变传统纸质餐谱的模式，在远程航线高舱位推出了电子餐谱，方便旅客通过图片，感受和挑选自己喜爱的美食。记得在电子餐谱使用第一天的MU583上海飞往洛杉矶航班准备会上，当客舱经理打开IPAD“东方天厨”进入订餐页面，大家就被吸引住了。一个个崭新的页面跃入眼帘，一道道色香味俱全的美味呈现在面前，头等舱乘务员迫不及待地想要和旅客们一起来分享美食的乐趣。不出所料，当航班上头等舱旅客看到乘务员拿着IPAD来到身旁为他们订餐时，先是微微一愣，接着则是啧啧称赞。王女士告诉我们，原先看餐谱，总觉得名字好听却时常不太理解，没有直接看到菜肴，坐飞机也就没有什么食欲。但当一页页精美的画面印入眼帘，美食图文并茂地展现开来，就完完全全地被吊起了胃口，整个订餐的过程也非常愉快。还有些旅客也赞不绝口，说餐食美味可口，不愧是屡获殊荣的东方天厨师们的杰作。

　　时尚的电子餐谱，以便捷有趣的方式，让空中美食拉近了乘务员与旅客的距离，增进了彼此的交流，更提升了整个航班的服务质量。随着飞机局域网或机上WIFI的完善，将来还可能实现多Pad同时点餐，双通道点餐信息自动扣除、传输、管理，以及客舱内信息同步化。乘务员还可根据餐食配备为旅客提供个性化的餐食组合，甚至实现旅客自助点餐的可能。这正是“指尖上的东航”和东航服务转型战略带给客舱服务的未来畅想，让我们共同期待吧！

　　在整体信息化建设过程中，客舱系统不仅取得了系统建设带来的管理效益，同时也取得了一定经济效益，在机供品管控方面尤为突出，降本增效成果显著。据统计，通过国内餐食审核、采购寄售，客舱回收、机供品费用预测等管理系统应用和数据监控分析，有效提升可再使用消耗品回收率，实现了良好的经济效益和低碳环保的社会效益。

　　如今，东航客舱系统已经走上了高速发展的快车道。整个客舱系统立足当下，着眼未来，积极转变管理思维，创新管理方法，用先进的信息技术手段全面武装自己，努力开创出一条符合自身实际的可持续发展之路，为东航打造“世界一流”添砖加瓦。