国家邮政局召开2017年第一季度快递服务质量提升联席会议

　　近日，国家邮政局在京组织召开2017年第一季度快递服务质量提升联席会议。国家邮政局相关部门分别从消费者申诉、邮政市场舆情监测、行政执法处罚、满意度调查和时限测试等角度对一季度各品牌快递企业服务质量情况进行了通报和分析。国家工商总局消费者权益保护局应邀参加会议，并通报了12315受理快递服务投申诉情况，提出了整改要求。EMS、顺丰、圆通等23家品牌快递企业相关负责人和国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社、中国快递协会相关负责同志等共计40余人参加了会议。

　　会议指出，2017年第一季度，快递服务持续改善，呈现出稳中求进，向上向好的发展态势。快递服务有效申诉76457件，同比下降20.6%，低于快递业务量增长幅度52.1个百分点，消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8%，同比增长0.7个百分点。快递服务公众满意度为77.2分，较2016年同期提升0.5分。受春节假期影响，一季度，全国重点地区快递服务时限70.76小时，72小时准时率64.3%，与去年同期相比均有所下降。全国工商和市场监管部门通报的情况显示，2015年以来，快递服务投诉量连续三年大幅下降，行业整体趋向规范化发展。但不容忽视的是，快件末端投递服务、延误和丢失短少问题依然突出，基层网点不稳定、快递员职业保障欠缺等成为行业发展亟待破解的课题。

　　会议要求，各参会企业一是要高度重视快递服务中存在的各项问题，尤其是快件延误、丢失短少等民众集中反映的热点问题，根据自身情况和监测数据，主动查摆原因；二是坚持以问题为导向，积极研究解决问题的方法，从规章制度、硬件配备以及信息化建设等方面综合施策，加强对分支机构和加盟商的管控力度；三是要用好联席会议制度，进一步充实会议内容，优化工作模式，努力将联席会议打造成为聚焦服务质量提升的政企良性互动、多方积极参与的交流平台。同时，国家邮政局将对各企业存在的问题、企业提出的意见建议建立完善管理台账，强化督导落地。

　　会上，各企业踊跃发言，就申诉实名制、末端派送、快件赔偿、智能快件箱管理等问题提出建议，申通、圆通、百世、天天介绍了落实国家局工作部署，减免对基层网点罚款、扶持网点发展的做法。会议还重申了快递企业不得寄递国家机关公文的法律规定，就《国家机关公文寄递管理规定（征求意见稿）》征求了各参会企业的意见。

　　下一步，国家邮政局将立足政企互动、社会共治，进一步完善快递服务质量提升联席会议，加强质量监测与通报，组织经验交流与共享，强化管理考核，推动快递服务质量持续稳步提升。