负面新闻缠身的美航企你们还伤得起吗？

　　据《福布斯》报道，当把愤怒的乘客挤进机舱这样一个有着循环空气的“胶囊”，而且挤得越来越紧，你还能期待什么呢？这是个不健康的组合（有点像一些航班上的零食袋）。

　　美国航企的航班服务质量正逐渐变差，而且最近发生的一系列机上事件已像病毒一样传播开来。你可能已经看过了69岁的David Dao医生被拖下美联航航班的视频。现在美国航空旧金山-达拉斯航班上乘务员夺过婴儿车并用婴儿车击打哭泣母亲的视频又在网络疯传。

　　网上视频显示，这名女乘客对男空乘的举动感到非常难过并且在哭泣，而另一名乘客与该空乘发生了对抗。期间出现了愤怒的言辞和威胁性的手势。这不是MMA或者Jerry Springer的脱口秀，但也可能成为这样的节目。作为回应，美国航空发表了如下声明：

　　“我们已看过视频并展开调查以获知事件的事实真相。这个视频不能体现美国航空的价值观以及美航对待乘客的态度。我们对给这名乘客、她的家人以及受此事影响的所有乘客造成的伤害，感到非常抱歉。我们在对这名女乘客进行照顾的同时，也正确保其家人的所有需求都得到满足。在该乘客选乘了另一个航班之后，我们对其及家人进行了特别照顾。对其余下的航程进行了升舱，将他们升至头等舱。视频中所拍摄的这名机组成员的行为并没有体现出美航乘客服务的两个价值观：耐心和共感。简言之，我们这些行为感到非常失望。当我们立即对事件展开调查时，就对这名机组成员进行了停职。”

　　可能美航已从美联航处理Dao医生的事件中有所学习。Erin McCann为《纽约时报》所写报道中，称美联航CEO Oscar Munoz所作的一系列声明中开始甚至没有承认错误或是向乘客道歉，而是称Dao医生为“具有破坏性和好战的”。

　　美联航的拖人事件很快引起了义愤，也成为了许多人释放被压抑的不满情绪的催化剂。其他航班的乘客也曝光了他们的不愉快经历，比如“为给更高优先级的乘客腾出座位美联航用手铐威胁乘客”，“美联航将前去举办婚礼的准新婚夫妇从一半座位空着的飞机上赶下”。同时美联航在对事件做出回应时继续出丑，从《赫芬顿邮报》一篇题为《美联航错过向参议院解释拖客事件的最后期限》的消息即可看出。

　　这些并不是孤立的事件，从中可以看出四种趋势：美国航企航班服务质量越来越差，愤怒情绪与暴力事件的增长，乘客携带智能手机登机，并且会分享他们在航班上的经历。考虑到这些趋势，是否会有越来越多令人不安的航企视频出现并像病毒一样传播开来。谁知道呢？

　　在谷歌用“air travel getting worse”（航空旅行体验正变得越来越差），会有大量有关乘客乘坐美国航企航班不愉快经历的新闻出现。比如美联社David Koenig《美国航空旅行体验正变得越来越差》的报道。

　　Catey Hill为Market Watch写的一篇报道中称，乘客们面临四个趋势：为低于经济舱标准的座位买单，更颠簸的飞行，更长的航程，更少和更小的洗手间。为Mother Jones写作的Jen Quarashi又添加了：新增的费用，更少的设施，更吝啬的奖励计划，更小的腿部空间。再加上近来一些美国航空公司的机上餐食尝起来像盐混合盐。美国航企中有三家出现在了Travel and Leisure发布的九家“全球最差乘客服务航空公司”的名单中。美联航是名单中最大的一家航企。

　　（注：本文作者为《福布斯》投稿人BruceY.Lee，文中表达的观点并不代表民航资源网观点。编译/Deborah）