2017年第一季度航空公司服务测评报告发布

　　航联传播旗下民航旅客服务测评（CAPSE）20日发布《2017年第一季度航空公司服务测评报告》、《2017年第一季度机场服务测评报告》。

　　2017年第一季度CAPSE有效样本量651289份，选取34家航空公司进行分析，航空公司最低样本量300以上。包含18家内地全服务航空公司，10家国际及地区全服务航空公司，6家低成本航空公司。大陆航空公司分别是：厦航、川航、山航、海航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空；国际及地区航空公司分别是：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空；低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空。

　　在所有全服务航空公司服务测评综合得分上，本季度平均得分为3.85，较2016年四季度环比上升0.01分，同比上升0.04分，旅客满意度持续上升给航空公司以及机场的服务是最大的肯定。从“CASPE2017年民航服务峰会”的行业分析看出，无论是航空公司还是机场对旅客体验的重视程度越来越高，且呈现出服务需求多样化的趋势，对于航空公司或者机场现阶段思考最多的就是如何能为更多的旅客提供更好的服务。但旅客的需求是永无止境的，CAPSE分析的规律可以看出，一项成功的服务创新举措如果一成不变的执行下去，经过一段时间以后，旅客体验感受最终会趋于平均水平，对于旅客来说，新鲜感是有一定的保质期限。服务是一个创意行业，不是一个标准化的行业。需要我们自己持续的去做很多事情，且是适合自己，围绕自己公司的实际情况以及面对的旅客特征来打造不同的服务体验。

　　其中新加坡航空、全日空航空、国泰航空、中华航空、长荣航空位居前五席。

　　在内地全服务航空公司综合得分上，厦航、川航、海航、山航、深航分居前五。

　　低成本航空公司综合得分上，一季度测评平均分为3.39，较2016年四季度环比下降0.05分，两家外航居首，分别是亚洲航空、泰国亚洲航空，接下来分别是春秋航空、中联航、祥鹏航空、西部航空。

　　2016年四季度初CAPSE进行问卷改版，对一些二级指标进行了合并，以及新增一些目前在乘机过程中旅客较为关注的比如摆渡车体验，机上wifi体验等相关调研具体请见新版CAPSE问卷，更全面更客观的展现旅客体验。

　　关于民航旅客服务测评（CAPSE）

　　CAPSE于2012年正式成立，源于17年的民航服务从业经验和专业知识的积累，为客户提供更精准的民航服务解决方案。

　　作为独立的第三方机构，从数据源头保证了真实性，客观的反应了服务水平。经过更科学的方法论和算法分析，为合作伙伴找出服务中的短板，提高服务水平，降低服务投入成本，实现共赢发展。

　　截止至2017年3月，近80%民航实体采用CAPSE数据指标，40余家实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。