2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2014年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉114969件。申诉中涉及邮政服务问题的3766件，占总申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的111203件，占总申诉量的96.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）46285件，同比增长94.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的860件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的45425件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失416.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7％，对企业申诉处理结果满意率为94.8％。

　　2014年共受理消费者申诉71.9万件，同比增长86.2％，其中有效申诉23.9万件，同比增长19.3％。为消费者挽回经济损失2749.3万元，同比增长31.6％。

2014年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

　　2014年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有53件，同比增加8件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2014年12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉860件，环比增长121.1％，同比增长86.6％。

　　2014年共受理邮政服务有效申诉4649件，同比增长2.8％。

　　2014年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

邮政服务有效申诉问题2014年与2013年比较表 

　　2014年邮政投递服务问题、邮件丢失短少、损毁、收寄服务问题的有效申诉数量同比增加，邮件延误、违规收费问题的有效申诉数量同比下降。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉45425件，环比增长116％，同比增长94.5％。

　　2014年共受理快递业务有效申诉23.5万件，同比增长19.7％。

　　2014年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

快递业务有效申诉问题2014年与2013年比较表

　　2014年快递投递服务问题、快件丢失短少、损毁及收寄服务问题的有效申诉数量同比增幅较大，快件延误的有效申诉数量同比下降。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年12月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉27.8件，环比增加15件，同比增加6件。

2014年12月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件