2014年11月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2014年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉88770件。申诉中涉及邮政服务问题的2715件,占总申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的86055件,占总申诉量的96.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)21423件,同比增长31.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的389件,占有效申诉量的1.8%;涉及快递业务问题的21034件,占有效申诉量的98.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失227.5万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.6%,对企业申诉处理结果满意率为93.2%。
2014年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号
企业名称
申诉处理结果满意率%
1
速尔
97.0
2
圆通速递
95.2
3
国通
95.2
4
中通速递
94.7
5
韵达快运
93.8
6
快捷速递
93.8
7
邮政快递(EMS)
93.6
8
百世汇通
93.4
9
顺丰速运
92.6
10
中国邮政
92.5
11
申通快递
92.5
12
宅急送
91.9
13
天天
91.7
14
优速
91.1
15
全峰快递
90.0
全国平均
93.2
2014年11月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有40件,同比减少8件。
二、邮政服务申诉情况
2014年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉389件,环比增长13.1%,同比增长46.2%。
2014年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2014年11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉21034件,环比下降0.4%,同比增长31%。
2014年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
(二)消费者对快递企业申诉情况
2014年11月,消费者对58家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉12.8件,环比减少3.6件,同比减少2件。
2014年11月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
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