2014年9月邮政业消费者申诉情况

　　一、总体情况

　　2014年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62805件。申诉中涉及邮政服务问题的1912件，占总申诉量的3.0％；涉及快递业务问题的60893件，占总申诉量的97.0％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）19885件，同比增长39.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的367件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的19518件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失211.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为94.0％。

　　2014年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

　　2014年9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有29件，同比增加11件。 

　　二、邮政服务申诉情况　　2014年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉367件，环比增长45.1％，同比增长35.9％。

2014年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉19518件，环比增长53.0％，同比增长39.3％。

　　2014年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年9月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15.9件，环比增加4.7件，同比减少0.8件。

　　2014年9月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件