2014年10月邮政业消费者申诉情况

　　一、总体情况

　　2014年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62889件。申诉中涉及邮政服务问题的2021件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的60868件，占总申诉量的96.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21469件，同比增长52.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的344件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的21125件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失204万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。

2014年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

圆通速递

96.1

2

宅急送

95.9

3

中通速递

95.0

4

中国邮政

94.9

5

国通

94.8

6

申通快递

94.3

7

百世汇通

94.3

8

天天

93.3

9

邮政快递（EMS）

93.2

10

韵达快运

93.2

11

顺丰速运

92.2

12

速尔

92.1

13

全峰快递

91.7

14

快捷速递

91.7

15

优速

91.5

16

港中能达

85.7

 

全国平均

93.9

　　2014年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有94件，同比增加62件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2014年10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉344件，环比下降6.3％，同比增长42.7％。

　　2014年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21125件，环比增长8.2％，同比增长52.7％。

 

　　2014年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年10月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件，环比增加0.6件，同比增加0.2件。

　　2014年10月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件