2014年4月邮政业消费者申诉情况

　　4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39451件。申诉中涉及邮政服务问题的1676件，占总申诉量的4.2％；涉及快递业务问题37775件，占总申诉量的95.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11795件，同比下降14.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的299件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的11496件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失199.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96％，对企业申诉处理结果满意率为92.8％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉299件，环比下降10.2％，同比下降24.9％。

　　4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11496件，环比下降36.1％，同比下降14.2％。

　　4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　4月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉10.9件，环比下降6.6件，同比下降9.3件。

　　2014年4月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件 

　　2014年4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有30件，同比减少75件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　2014年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表 

　　单位：件有效申诉/千万件进出口邮件

　　2014年4月各省（区、市）快递业务申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件进出口快件